Эффективные коммуникации


Мануэль Дж. Смит. ТРЕНИНГ УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ (отрывок из книги)

ЗАИГРАННАЯ ПЛАСТИНКА

 

Когда я ввожу на занятиях первый навык — метод Заигранная пластинка, я начинаю с того, что спрашиваю учеников: «Почему вы обычно проигрываете в споре с автомехаником, который плохо отремонтировал вашу машину?» Ответом, как правило, служит абсолютное молчание. Я продолжаю свою мысль: «Вы не знаете почему? Я скажу вам! Потому что обычно сдаетесь после первого „нет". Он говорит вам „нет", вы отвечаете „о'кей" или, бормоча ругательства, уходите. Вы проиграли потому, что вы слишком быстро сдались. У того парня (как и у многих других) всего несколько „нет" в запасе. Если у него три „нет", вам нужно только четыре. Если у него шесть „нет", вам нужно только семь. Все просто!» В этот момент один из учащихся говорит: «Но я не могу этого сделать. Я не могу не реагировать, когда мне говорят „нет"». Мой ответ: «Что вы имеете в виду под „не могу"? Ведь на вас нет ни наручников, ни цепей, которые могли бы вас сдерживать? Я могу признать, что вы не хотите, но не могу признать, что вы не можете. Если вы не хотите, значит, вы так воспитаны: вам следует быть любезным и выслушивать от плохого механика „нет". Я правильно рассуждаю? В конце концов, он также пытается жить, как и все остальные. Верно? (В этот момент весь класс с сарказмом говорит «Верно!») У него трое детей, ему нужно, как и вам, прокормить их и дать им образование. Так ведь? Если он потеряет деньги в своем деле, он не сможет обеспечить им ту жизнь, к которой они привыкли. Верно? Но где сказано, что, если он не справится с ремонтом вашей машины, вы должны и дальше иметь с ним дело и давать ему возможность извлекать выгоду из своей небрежной работы?»

 

Вам нужно научиться настойчиво отстаивать себя. Чтобы уверенно заявить о себе, усвойте один из наиболее важных моментов: настойчиво повторяйте, чего вы хотите, снова и снова, не повышая голоса, без гнева и раздражения.

 

Итак, чтобы эффективно общаться в конфликтной ситуации, вы должны быть настойчивым и гнуть свою линию. Нерешительные люди могут увязнуть в изобилии слов и легко сдаются, когда им все «логично» объясняют и приводят «доводы», почему то, чего они хотят, невозможно. Чтобы быть настойчивым, робкий человек должен научиться не давать объяснений или извинений по поводу своей позиции; он должен игнорировать замечания соперника, провоцирующие у него чувство вины. Для этой цели предназначен метод, получивший название Заигранная пластинка. Твердя свое, как заигранная пластинка, мы учимся придерживаться своей линии в разговоре: мы повторяем то, что хотим сказать, и игнорируем то, что исходит от человека, в противоборстве с которым мы отстаиваем свое желание.

 

Когда вы в период обучения используете данный метод, вы не принимаете во внимание возражения оппонента; вы неуклонно спокойным тоном говорите о том, чего бы вам хотелось, до тех пор, пока ваша просьба не будет удовлетворена, или вы не согласитесь на компромисс. Цель этого тренинга не в том, чтобы научить вас говорить одно и то же, как заигранная пластинка, а чтобы научить вас настойчивости. И тогда вы сможете достигнуть такого же результата, как герои следующего диалога, который рассказал Карло, один из моих студентов, проходивших тренинг. В предыдущую субботу он делал закупки на неделю по просьбе жены, но, вернувшись домой, не обнаружил среди покупок мяса. В доме в это время был его отец, пришедший пообедать, и Карло предложил ему поехать вместе в супермаркет и вернуть, видимо, забытое им мясо.

 

ДИАЛОГ 1

 

Карло входит в магазин вместе с отцом и обращается к кассиру.

 

Кассир: Да?

 

Карло: Я уже был здесь часом раньше и купил три отбивные, ростбиф, два цыпленка и еще другие продукты. Когда я вернулся домой, я обнаружил, что мяса нет. Мне нужно мое мясо.

 

Кассир: Вы посмотрели в вашей машине?

 

Карло: Да, мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

К а с с и р: Я не думаю, что могу вам чем-нибудь помочь. (Отказ от ответственности.)

 

Карло: Я понимаю, что вы можете об этом подумать, но мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

К а с с и р: У вас есть чек?

 

Карло, протягивая чек кассиру: Да, и мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

Кассир, рассматривая чек: У вас здесь шесть мясных продуктов.

 

Карло: Совершенно верно, и мне нужно мясо (Заигранная пластинка).

 

Кассир: Хорошо, но я не могу ничего сделать, вам нужно в мясной отдел. (Отказ от ответственности.)

 

Карло: Я вас прекрасно понимаю, но вы тот, кому я платил деньги, и мне все-таки нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

Кассир: Вам нужно обратиться к заведующему мясным отделом. (Отказ от ответственности.)

 

Карло: Он мне вернет мое мясо? (Заигранная пластинка).

 

Кассир: Он тот, кто может вам помочь. (Отказ от ответственности.)

 

Карло: Как его зовут?

 

Кассир: Мистер Джонсон.

 

Карло: Позовите его сюда, пожалуйста.

 

Кассир: Пройдите туда, и вы найдете его. (Отказ от ответственности.)

 

Карло: Я там никого не вижу. Пожалуйста, позовите его сюда (Заигранная пластинка).

 

Кассир: Пройдите туда, он скоро подойдет, (Отказ от ответственности.)

 

К а р л о: Я не хочу идти туда и ждать вечно. Я хочу поскорей уйти отсюда. Пожалуйста, позовите его сюда (Заигранная пластинка).

 

К а с с и р: Вы всех задерживаете, все эти люди хотят, чтобы их обслужили. (Попытка возбудить в вас чувство вины: вам что, наплевать на других людей?)

 

К а р л о: Я знаю, они хотят, чтобы их обслужили, но и я хочу, чтобы меня обслужили. Пожалуйста, позовите заведующего мясным отделом сюда (Заигранная пластинка).

 

Кассир с любопытством смотрит на Карло в течение нескольких секунд, направляется к девушке в соседней кассе, говорит с ней и возвращается назад к Карло: «Он будет здесь через минуту»

 

Карло: Хорошо.

 

Через несколько минут заведующий мясным отделом мистер Джонсон подходит к кассе и похлопывает по плечу кассира.

 

Кассир: Этот покупатель потерял купленное им у нас мясо.

 

Джонсон к Карло: Где вы его потеряли?

 

Карло: Здесь, я ведь не уносил его отсюда, и мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

Джонсон: У вас есть чек?

 

Карло, протягивая ему чек: Да, и мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

Джонсон, смотря на чек: шесть покупок из мясного отдела.

 

Карло: Верно, три отбивных, ростбиф и два цыпленка, мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

Джонсон: Вы посмотрели в машине, не выронили ли из сумки? (Попытка возбудить в вас чувства незнания и вины: вас надо контролировать, вам нельзя доверять.)

 

Карло: Да, его там нет, мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

Джонсон: Может, вы оставили его где-нибудь? (Попытка вызвать ощущение вины в вас: вы — невнимательны.)

 

Карло: Да, здесь, и мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

Джонсон: Я имею в виду где-нибудь в другом месте.

 

Карло: Нет, и мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

Джонсон: Большинство тех, кто говорит, что они потеряли покупки, позже вспоминают, что оставили их где-то в другом месте. Почему бы вам не прийти завтра, если вы их не найдете? (Попытка вызвать в вас ощущение незнания и вины: у вас плохая память и вы ошиблись!)

 

К а р л о: Я понимаю, почему вы так думаете, но мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

Джонсон: Становится поздно, мы скоро закрываемся. (Попытка вызвать у вас чувство вины: вы меня задерживаете.)

 

К а р л о: Я понимаю все, но мне нужно мое мясо (Заигранная пластинка).

 

Джонсон: Ну хорошо, но я все равно не могу ничего для вас сделать. (Отказ от ответственности.)

 

Карло: А кто может?

 

Джонсон: Менеджер магазина.

 

Карло: Хорошо! Позовите его сюда (Заигранная пластинка).

 

Джонсон: Он сейчас очень занят. Может, вы зайдете в понедельник и поговорите с ним? (Попытка возбудить у вас ощущение вины: он очень занятой, важный человек, и вы не должны его беспокоить по таким пустякам.)

 

Карло: Я вас понимаю, я тоже очень занят сейчас. Позовите его сюда (Заигранная пластинка).

 

Джонсон впервые в течение нескольких секунд молча смотрит на Карло: Я пойду и поговорю с ним, может, что-нибудь удастся сделать.

 

Карло: Хорошо. Я подожду вас здесь.

 

Мистер Джонсон возвращается в магазин, исчезает в дверях и позднее появляется в окошке службы контроля. Он начинает разговор с мужчиной, сидящим за столом. Мужчина что-то говорит. Джонсон качает головой в сторону Карло. Мужчина встает, смотрит на Карло, снова что-то говорит и возвращается за свой стол. Мистер Джонсон исчезает из окошка и секунду спустя направляется к Карло.

 

Карло: Ну что?

 

Джонсон: Мы весьма сожалеем, что так получилось. Вы можете пройти в мясной отдел и найти свою пропажу.

 

Карло: Хорошо, спасибо.

 

Джонсон: На следующей неделе у нас распродажа в мясном отделе. Будет нечто хорошее.

 

К а р л о: Я скажу об этом моей жене, спасибо.

 

Когда они отправились в мясной отдел, отец Карло изумленно повторял: «Если бы я был на твоем месте, я бы искал это мясо у себя в карманах, под сиденьем автомобиля, дома, в туалете и на чердаке!» По дороге домой отец спросил Карло, как ему удалось так себя вести. С некоторой скромностью, но не без уверенности в себе Карло ответил: «Это то, что я приобрел на тренинге — уверенность в себе, я научу тебя этому».

 

В диалоге Карло со служащими супермаркета вы видите, как он повторял, как заигранная пластинка, что он хочет, его главной целью было вернуть купленное мясо. Если появлялись препятствия в ходе разговора, Карло и для достижения промежуточных целей использовал Заигранную пластинку. Например, когда ему предлагали ждать или самому разыскивать служащих, Карло настойчиво требовал того человека, который мог бы решить его проблему. В случае с Заигранной пластинкой вы как бы заявляете повторением одного и того же: «Я не сдамся. Я могу делать это весь день, если потребуется». Как вы увидите и в последующих диалогах, если вы проявляете настойчивость и повторяете свое желание снова и снова, вы рано или поздно достигаете результата (либо получаете желаемое, либо соглашаетесь на разумный компромисс и остаетесь весьма довольны собой).

 

Для начала, чтобы научить моих студентов или пациентов пользоваться методом Заигранной пластинки, я предлагаю им разыграть следующую сценку (в группе из четырех человек, где двое играют, а двое выступают в роли партнеров): продавец, ходящий по домам, пытается продать несгибаемому покупателю энциклопедию. В реальном диалоге Карло сознательно отвечал на все, что ему говорили кассир или менеджер. Каждый из его ответов был хорошо продуман. Карло говорил только то, что он хотел сказать. Но в первом учебном диалоге Заигранная пластинка я заставлял его и его партнеров буквально говорить как испорченная пластинка. Не важно, что говорил другой, Карло должен был отвечать одно и то же. «Я понимаю, о чем вы говорите, но меня это не интересует», и говорить это тихим и спокойным, тоном, как и в диалоге с покупкой энциклопедии. Это помогло Карло в дальнейшем избавиться от привычки ждать, что скажет другой, и в зависимости от этого строить свой ответ.

 

ДИАЛОГ 2

 

Продавец: Вы ведь хотите, чтобы ваши дети учились лучше, не так ли?

 

К а р л о: Я понимаю, но меня не интересует эта покупка.

 

Продавец: Ваша жена хотела бы, чтобы у ваших детей была эта энциклопедия.

 

К а р л о: Я понимаю, но меня это не интересует.

 

Продавец: Здесь ужасно жарко, вы не будете возражать, если я войду в ваш дом выпить воды?

 

К а р л о: Я понимаю, но меня это не интересует.

 

Продавец: Что вы хотите сказать, что не позволите мне выпить воды?

 

К а рл о: Я вас понимаю, но меня это не интересует.

 

Продавец: Вы не понимаете, иначе вы бы хотели купить эти книги для ваших детей.

 

К а р л о: Я понимаю, о чем вы говорите, но меня это не интересует.

 

Продавец: Вы все время повторяете: «Я понимаю». Вы можете сказать что-нибудь еще?

 

Карло: Я понимаю, но меня просто это все не интересует.

 

Продавец: Позвольте мне задать вам вопрос. Сколько лет вашим детям?

 

К а р л о: Я все понимаю, но меня не интересует покупка этих книг.

 

Продавец: Вы так и не скажете мне, сколько лет вашим детям?

 

К а р л о: Я понимаю, к чему вы, но меня это не интересует.

 

Продавец: Хорошо, я спрошу вас иначе, сколько детей живет в вашем квартале?

 

К а р л о: Я понимаю, но меня это не интересует.

 

Продавец: Если вы не хотите говорить со мной, я уйду.

 

К а р л о: Я понимаю, но меня это совсем не интересует.

 

Продавец: Как вы думаете, вашего соседа мистера Джонса это заинтересует?

 

Карло: Я понимаю, о чем вы, но меня это не интересует.

 

С помощью тренинга по методу Заигранной пластинки Карло и другие смогли избавиться от привычки обязательно отвечать на любой вопрос и откликаться на любое обращение к ним. Эта привычка основана на нашей уверенности, что, если кто-то с нами начал разговаривать, мы должны ответить и должны реагировать на все, что нам говорят. Когда я предлагаю новичкам какой-нибудь диалог вроде этого, они обычно очень удивляются. Многие из них не осознают, как сильна эта их привычка и как неуютно они будут себя чувствовать, если не попытаются автоматически отвечать на чьи-то вопросы.

 

У доброй половины моих студентов были трудности во время первого исполнения подобных диалогов. Отвечать автоматически было не в их характере, и я был вынужден повторять свои инструкции, чтобы помочь им избавиться от робости. Когда у них возникала подобная преграда, я не «помогал» им сочувствием (конечно, не считая особо тревожных пациентов). Короче говоря, я не был для них «приятным человеком», который пытается помочь им быть более решительными. Как я понял, очень полезно, чтобы среди них был хотя бы один «жесткий мужик», с которым они научились бы успешно справляться. И в большинстве групп я был единственным, кто мог играть эту роль. Поэтому в тренинге я отводил себе роль такого постоянного «мерзавца» (с которым они впоследствии могли бы легко справиться) и «помогал» им работать над собой больше, обращаясь к ним примерно так: «Что, черт возьми, вы, люди, делаете!? В какой книге жизненных правил это записано? (Делаю вид, что внимательно рассматриваю воображаемый манускрипт.) Когда кто-то задает мне вопрос, я должен на него ответить? Покажите мне подписанный вами контракт, в котором об этом говорится! Вы хотите сказать, что ничего подобного не подписывали? (Молчание класса.) Тогда какого черта вы так ведете себя? Повторите еще раз и на этот раз сделайте то, что я от вас хочу... Вы — только Заигранная пластинка!»

 

Некоторые студенты и пациенты воспринимали, по крайней мере поначалу, свое право отстаивать себя как право на «месть» и как необходимость дать сдачу тем, кто ими манипулировал. Хотя бы один человек в каждой группе задавал мне вопрос: «Я понимаю, о чем вы говорите, но могу ли я использовать то, чему вы меня учите, чтобы заставить моего мужа (жену, сестру, ребенка, подростка и т. д.) делать то, что я от него хочу?» Я отвечаю: «Не можете!»

 

И если вы действительно проанализируете вопрос студента в свете собственного общения с людьми, то такой ответ имеет большой смысл. Вы, опираясь на ваш опыт общения с людьми, можете «долбить» кого-то, чтобы он что-то сделал, вы можете манипулировать кем-то, а можете честно и решительно сказать кому-то, что вы хотите, чтобы он сделал то-то и то-то, но вы не можете целиком контролировать поведение другого взрослого человека. Если вы лжете людям и обманом заставляете их сделать то, что вы хотите, они могут то же самое сделать по отношению к вам; если вы манипулируете кем-то в своих интересах, они могут то же сделать с вами. Но если вы прямо скажете, что вы хотели бы от них, все, что они могут сделать, — это сказать «нет» или предложить что-то другое, т. е. разумный компромисс. Из этих трех возможностей последняя, честная, — наиболее эффективна, поскольку позволяет вам и другим людям, вовлеченным в конфликт, говорить прямо и найти из него выход.

 

По крайней мере один студент в каждой группе возражает, что отстаивание себя — самый прямой способ выхода из конфликта, говоря: «А где меры предосторожности? Вы можете воспользоваться своим преимуществом перед тем, кто не заканчивал эти курсы и тренинг. Со своими решительными навыками вы можете переехать его, как танк!» И хотя я не разделяю его опасений по поводу беспомощности человечества перед лицом людей настойчивых, я должен признать, что знание конкретных моделей поведения дает им возможность делать то, что они хотят. Лучшим ответом на подобный вопрос, который я когда-либо слышал, было высказывание одного уже пожилого человека. Побывав на моих занятиях, он сказал: «Эти навыки словесной настойчивости, как и все другое, чему вы учите, вне морали. Если вы научились водить машину, вы можете воспользоваться этим, чтобы свозить детей на школьный пикник в воскресенье, можете — чтобы угнать машину для мафии.  Если вы судья самому себе, то вы также несете ответственность за свое поведение. То, что вы делаете, зависит от вас".


Comments