Отрицательные отзывы в Интернете: не так страшен черт, как его малюют

Отправлено 19 мая 2011 г., 18:09 пользователем Elena Luxalex   [ обновлено 19 мая 2011 г., 18:11 ]


1. Вопрос недели: Как отвечать на отрицательные отзывы?

Мы уже не раз говорили о том, как поступать с негативными отзывами, но каждая беседа с бизнес-владельцами неизбежно возвращается к этой теме. Проблема продолжает волновать предпринимателей, начинающих осваивать Интернет-маркетинг. Иногда до такой степени, что они начинают сомневаться, стоит ли вообще связываться с продвижением своих товаров и услуг в Сети. Поэтому сегодня я решила составить более подробную инструкцию для представителей компаний, столкнувшихся с негативом в Интернете.

Начну с того, что напомню: как бы ни был прекрасен ваш продукт, всегда найдутся люди, которым он не понравится, и которые не постесняются об этом сообщить. Отрицательные отзывы рано или поздно появятся – это неизбежно. Более того, в отличие от оффлайна, информация распространится не только среди ближайшего окружения недовольных клиентов – она будет доступна всем желающим. При публикации на активно посещаемых сайтах таких желающих могут быть сотни или даже тысячи. Вопрос в том, как быстро вы об этом узнаете (см. статью о мониторинге отзывов в Интернете), и что будете с этим делать.

Прежде чем хвататься за голову, важно понять, чем на самом деле является жалоба. Скорее всего, у клиента нет цели навредить вашей компании (если это не хладнокровно спланированный чёрный PR). Обычно подобные отзывы пишутся на эмоциях и являются, по сути, криком о помощи либо просьбой уделить внимание. Многие искренне желают улучшить ситуацию и считают, что другого выхода нет.

Причины недовольства клиентов могут быть следующими:

  • Плохое качество продукта – холодный кофе, черствый хлеб, разошедшийся шов на рубашке и т.д.
  • Плохое обслуживание или отказ в помощи – здесь не могу не вспомнить исчерпавших мое терпение телефонных роботов компании МТС. Роботы настолько прочно держат оборону, что пробиться через них к живому оператору практически невозможно. А при наборе единственного имеющегося в справочнике номера включается факс-автомат. В результате все вопросы можно решить только при личной явке в офис этой, казалось бы, немаленькой и уважаемой компании. Вот видите, я тоже клиент, и у меня тоже накипело.
  • Ошибки в процессе обслуживания, такие как, например, неявка мастера для проведения кабеля к клиенту, специально ради этого отпросившемуся с работы.
  • Оскорбительные или противоправные действия – хамство персонала, продажа просроченного товара и т.п.

Отвечать на жалобы нужно максимально быстро и корректно. Процитирую Джереми Райта, автора книги «Блог-маркетинг»:

«Когда вам необходимо отреагировать на негативный отзыв, у вас есть только два пути – либо проигнорировать клиента и навсегда оттолкнуть его, либо постараться превратить тот неприятный опыт, который он пережил, в позитивный. Если приятное впечатление окажется достаточно сильным, вы приобретаете довольного клиента. И не забывайте, что в блогах все открыто, публично, а следовательно, ваше поведение будет оцениваться не только автором сообщения, но и другими пользователями.

Уважайте каждого клиента как личность. Клиенты – это не цифры, не потенциальные продажи и прочие строки в вашем бизнес-плане. Это живые люди. Им нравится, когда с ними обращаются по-человечески, когда с ними разговаривают. «Извините», «Спасибо», «Я приложу все усилия, чтобы уладить вашу проблему» – вот что они желают слышать от вас. Внимание, уважение и дружеский тон продемонстрируют, что в вашей компании работают такие же живые люди, как и сам клиент. Обращайтесь с ним с той же справедливостью, которой хотели бы для себя».

Отвечая на негативные отзывы, руководствуйтесь четкой схемой:

  1. Признайте, что проблема существует. Отрицание и оборонительная позиция лишь еще больше разозлят клиента.
  2. Определите суть проблемы. Задайте дополнительные вопросы, узнайте подробности.
  3. Выясните причину проблемы, найдите и накажите виновных. Не забудьте сначала выслушать их версию случившегося. Не рубите сплеча.
  4. Найдите решение проблемы, чего бы вам это ни стоило. Обсудите свое решение с клиентом. Узнайте, поможет ли оно, по его мнению, уладить дело.
  5. Устраните причину проблемы. Верните деньги, предложите другую компенсацию, проведите дополнительный инструктаж персонала.
  6. Публично (там же, где вы обнаружили тот отзыв, с которого все началось)извинитесь перед клиентом и дайте ему понять, что действительно обеспокоены этим неприятным случаем. Скорее всего, к этому моменту он уже сменит гнев на милость.
  7. Внесите внутри компании изменения, которые позволят избежать подобных жалоб в будущем.

Как бы парадоксально это ни звучало, намного лучше иметь недовольных клиентов, чем не иметь их вообще.

Отрицательные отзывы, при правильном обращении, могут стать мощным инструментом для развития бизнеса. Ведь благодаря недовольным клиентам вы из первых рук получаете информацию о том, что нужно исправить и доработать в вашей компании. Вы должны быть благодарны людям, которые нашли время на то, чтобы помочь вам выявить проблему и разобраться в ней. Если вы будете смотреть на отрицательные отзывы с этой точки зрения, то очень скоро перестанете их бояться.

2. Совет недели: Найдите, где и что о вас пишут

Мониторинг отзывов о своей компании проще всего начать с поисковых систем. Предположим, ваш бизнес – фитнес-зал в Омске. В таком случае забейте в поисковое окно следующие ключевые слова:

  • название компании/зала;
  • адрес сайта;
  • имена и фамилии руководства и администраторов;
  • имена и фамилии тренеров;
  • «фитнес Омск»;
  • «тренажерные залы Омск»;
  • «кардио-тренировки Омск»;
  • + все остальные ваши услуги;
  • названия компаний/залов конкурентов;
  • адреса сайтов конкурентов;
  • + всё то же самое, но с добавлением слова «отзывы».

Просмотрите результаты, добавьте в закладки те сайты, где о вас говорят, следите за дискуссией и участвуйте в ней.

Кроме того, не забывайте находить и просматривать тематические блоги, форумы и сообщества, имеющие отношение к вашему направлению бизнеса.

Есть также ресурсы, предназначенные специально для накопления отзывов клиентов о компаниях, товарах и услугах. Крупнейшей онлайн-библиотекой отзывов в России является социальная сеть tulp.ru. Это одно из наиболее вероятных мест, где могут высказываться ваши клиенты. Найдите свою компанию на этом сайте, добавьте ее страницу в закладки и отслеживайте отзывы и комментарии. А еще лучше – получите управление страницей своего бизнеса (если она еще не создана другими пользователями, создайте ее сами) и напрямую общайтесь со своими потребителями. Вполне возможно, что вы обнаружите отрицательные отзывы. Но теперь вы знаете, что с ними делать!

3. Термин недели: Отрицательные отзывы в Интернете

Отрицательные отзывы в Интернете – вид обратной связи с клиентами, требующий наиболее тщательного мониторинга и особо продуманного и оперативного реагирования, в силу его быстрого и мощного разрушительного воздействия на репутацию компании. Несмотря на большую потенциальную опасность отрицательных отзывов, маркетологи считают их золотоносной жилой бизнеса, из которой, при правильном обращении, можно извлекать огромную пользу.

03.02.2011 spacer Автор: Полина Белецкая


Comments