Сарафанное радио



Отзывы в Интернете: что говорят о вас клиенты?

Отправлено 19 мая 2011 г., 18:16 пользователем Elena Luxalex   [ обновлено 20 авг. 2014 г., 20:00 ]

1. Вопрос недели: Зачем нужен мониторинг отзывов в Сети?


В нашем блоге опубликовано немало статей, посвященных преимуществам маркетинга «сарафанного радио» в Интернете. Мы уже выяснили, что «сарафанное радио»:

а) является самым достоверным источником информации о товарах и услугах, по мнению 85% потребителей;

б) снижает затраты на рекламу;

в) сокращает торговый цикл;

г) стимулирует рост повторных покупок.

Всё, что попадает в Интернет, мгновенно становится достоянием широкой общественности. После того, как каждый пользователь получил право голоса, «сарафанное радио» в онлайне расцвело пышным цветом. Многие бизнес-владельцы нашли способ приручить его, структурировать и использовать в своих интересах.

Главное, что вам следует отслеживать в Сети, – это отзывы клиентов о вашей компании, товарах, услугах, а также о конкурентах. Ведь всем известно, что положительные отзывы могут принести бизнесу огромную пользу, а отрицательные – огромный вред. Хотите вы этого или нет, но говорить о вас будут. Вопрос в том, насколько быстро вы будете об этом узнавать, и насколько оперативно и содержательно реагировать. Незамеченные вами хорошие отзывы не создадут проблем. Но один-единственный негативный, о котором вы не подозреваете, и который долго висит без вашего ответа у всех на виду, обрастая комментариями, может здорово подпортить вам репутацию.

Вывод № 1: Интернет живет своей жизнью, и, если вы не будете в ней участвовать, пропустите очень много важных событий. Проводить мониторинг отзывов в блогосфере, социальных сетях, на форумах и специализированных сайтах нужно обязательно. Это позволит вовремя исправлять ошибки, менять стратегию работы компании, опережать менее информированных конкурентов, а главное – завоевывать лояльность клиентов.

Вывод № 2: «Сарафанное радио» можно и нужно стимулировать и упорядочивать. Зовите своих уже состоявшихся клиентов (особенно довольных) на сайты с хорошим трафиком, которые удобны и полезны для вас, и просите оставлять отзывы о ваших товарах и услугах. Пусть они запускают волну для вашего серфинга.

2. Совет недели: Выбирайте правильные ресурсы

У рестораторов есть свои сайты с отзывами клиентов, у туроператоров – свои, но как советует Полина Белецкая (websarafan.ru) существует один ресурс, который объединяет все сферы бизнеса и даже госструктуры – это социальная сеть tulp.ru, по сути являющаяся копилкой потребительского опыта. Тот факт, что здесь можно найти отзывы о чем угодно – от детского сада до СТО, от суши-бара до парикмахерской, от фитнес-центра до поликлиники и т.д. – является одним из главных преимуществ портала, привлекающим множество посетителей. Заводить страницы бизнесов здесь могут не только их представители, но и любой клиент – как довольный, так и не очень. Проверьте: возможно, вас уже давно обсуждают. Получите управление страницей и общайтесь с потребителями напрямую.

Если вы приведете клиентов на страницу своего бизнеса на tulp.ru, отслеживать отзывы и отвечать на них будет легко и удобно. Вы сможете обсуждать свои товары и услуги, давать разъяснения по их использованию, решать щекотливые вопросы (в случае их возникновения), а главное – показывать потребителям, что их нужды вам небезразличны.
Мнение Полина Белецкая (websarafan.ru) может отличаться от мнения редакции портала Internetdrug.clinicaltrial.ru

3. Термин недели: «Мониторинг отзывов»

Мониторинг отзывов в Интернете – это систематический и непрерывный сбор информации в Сети с целью:

- нахождения отзывов потребителей о компании, ее товарах, услугах и конкурентах,

- получения обратной связи с потребителями,

- сравнительного анализа продуктов,

- изучения потребностей и ожиданий аудитории.

Заказ рекламной кампании лекарственных препаратов, детских товаров в Интернет по телефону +7 495 744 3134 или по e-mail: info@clinicaltrial.ru

Отрицательные отзывы в Интернете: не так страшен черт, как его малюют

Отправлено 19 мая 2011 г., 18:09 пользователем Elena Luxalex   [ обновлено 19 мая 2011 г., 18:11 ]



1. Вопрос недели: Как отвечать на отрицательные отзывы?

Мы уже не раз говорили о том, как поступать с негативными отзывами, но каждая беседа с бизнес-владельцами неизбежно возвращается к этой теме. Проблема продолжает волновать предпринимателей, начинающих осваивать Интернет-маркетинг. Иногда до такой степени, что они начинают сомневаться, стоит ли вообще связываться с продвижением своих товаров и услуг в Сети. Поэтому сегодня я решила составить более подробную инструкцию для представителей компаний, столкнувшихся с негативом в Интернете.

Начну с того, что напомню: как бы ни был прекрасен ваш продукт, всегда найдутся люди, которым он не понравится, и которые не постесняются об этом сообщить. Отрицательные отзывы рано или поздно появятся – это неизбежно. Более того, в отличие от оффлайна, информация распространится не только среди ближайшего окружения недовольных клиентов – она будет доступна всем желающим. При публикации на активно посещаемых сайтах таких желающих могут быть сотни или даже тысячи. Вопрос в том, как быстро вы об этом узнаете (см. статью о мониторинге отзывов в Интернете), и что будете с этим делать.

Прежде чем хвататься за голову, важно понять, чем на самом деле является жалоба. Скорее всего, у клиента нет цели навредить вашей компании (если это не хладнокровно спланированный чёрный PR). Обычно подобные отзывы пишутся на эмоциях и являются, по сути, криком о помощи либо просьбой уделить внимание. Многие искренне желают улучшить ситуацию и считают, что другого выхода нет.

Причины недовольства клиентов могут быть следующими:

  • Плохое качество продукта – холодный кофе, черствый хлеб, разошедшийся шов на рубашке и т.д.
  • Плохое обслуживание или отказ в помощи – здесь не могу не вспомнить исчерпавших мое терпение телефонных роботов компании МТС. Роботы настолько прочно держат оборону, что пробиться через них к живому оператору практически невозможно. А при наборе единственного имеющегося в справочнике номера включается факс-автомат. В результате все вопросы можно решить только при личной явке в офис этой, казалось бы, немаленькой и уважаемой компании. Вот видите, я тоже клиент, и у меня тоже накипело.
  • Ошибки в процессе обслуживания, такие как, например, неявка мастера для проведения кабеля к клиенту, специально ради этого отпросившемуся с работы.
  • Оскорбительные или противоправные действия – хамство персонала, продажа просроченного товара и т.п.

Отвечать на жалобы нужно максимально быстро и корректно. Процитирую Джереми Райта, автора книги «Блог-маркетинг»:

«Когда вам необходимо отреагировать на негативный отзыв, у вас есть только два пути – либо проигнорировать клиента и навсегда оттолкнуть его, либо постараться превратить тот неприятный опыт, который он пережил, в позитивный. Если приятное впечатление окажется достаточно сильным, вы приобретаете довольного клиента. И не забывайте, что в блогах все открыто, публично, а следовательно, ваше поведение будет оцениваться не только автором сообщения, но и другими пользователями.

Уважайте каждого клиента как личность. Клиенты – это не цифры, не потенциальные продажи и прочие строки в вашем бизнес-плане. Это живые люди. Им нравится, когда с ними обращаются по-человечески, когда с ними разговаривают. «Извините», «Спасибо», «Я приложу все усилия, чтобы уладить вашу проблему» – вот что они желают слышать от вас. Внимание, уважение и дружеский тон продемонстрируют, что в вашей компании работают такие же живые люди, как и сам клиент. Обращайтесь с ним с той же справедливостью, которой хотели бы для себя».

Отвечая на негативные отзывы, руководствуйтесь четкой схемой:

  1. Признайте, что проблема существует. Отрицание и оборонительная позиция лишь еще больше разозлят клиента.
  2. Определите суть проблемы. Задайте дополнительные вопросы, узнайте подробности.
  3. Выясните причину проблемы, найдите и накажите виновных. Не забудьте сначала выслушать их версию случившегося. Не рубите сплеча.
  4. Найдите решение проблемы, чего бы вам это ни стоило. Обсудите свое решение с клиентом. Узнайте, поможет ли оно, по его мнению, уладить дело.
  5. Устраните причину проблемы. Верните деньги, предложите другую компенсацию, проведите дополнительный инструктаж персонала.
  6. Публично (там же, где вы обнаружили тот отзыв, с которого все началось)извинитесь перед клиентом и дайте ему понять, что действительно обеспокоены этим неприятным случаем. Скорее всего, к этому моменту он уже сменит гнев на милость.
  7. Внесите внутри компании изменения, которые позволят избежать подобных жалоб в будущем.

Как бы парадоксально это ни звучало, намного лучше иметь недовольных клиентов, чем не иметь их вообще.

Отрицательные отзывы, при правильном обращении, могут стать мощным инструментом для развития бизнеса. Ведь благодаря недовольным клиентам вы из первых рук получаете информацию о том, что нужно исправить и доработать в вашей компании. Вы должны быть благодарны людям, которые нашли время на то, чтобы помочь вам выявить проблему и разобраться в ней. Если вы будете смотреть на отрицательные отзывы с этой точки зрения, то очень скоро перестанете их бояться.

2. Совет недели: Найдите, где и что о вас пишут

Мониторинг отзывов о своей компании проще всего начать с поисковых систем. Предположим, ваш бизнес – фитнес-зал в Омске. В таком случае забейте в поисковое окно следующие ключевые слова:

  • название компании/зала;
  • адрес сайта;
  • имена и фамилии руководства и администраторов;
  • имена и фамилии тренеров;
  • «фитнес Омск»;
  • «тренажерные залы Омск»;
  • «кардио-тренировки Омск»;
  • + все остальные ваши услуги;
  • названия компаний/залов конкурентов;
  • адреса сайтов конкурентов;
  • + всё то же самое, но с добавлением слова «отзывы».

Просмотрите результаты, добавьте в закладки те сайты, где о вас говорят, следите за дискуссией и участвуйте в ней.

Кроме того, не забывайте находить и просматривать тематические блоги, форумы и сообщества, имеющие отношение к вашему направлению бизнеса.

Есть также ресурсы, предназначенные специально для накопления отзывов клиентов о компаниях, товарах и услугах. Крупнейшей онлайн-библиотекой отзывов в России является социальная сеть tulp.ru. Это одно из наиболее вероятных мест, где могут высказываться ваши клиенты. Найдите свою компанию на этом сайте, добавьте ее страницу в закладки и отслеживайте отзывы и комментарии. А еще лучше – получите управление страницей своего бизнеса (если она еще не создана другими пользователями, создайте ее сами) и напрямую общайтесь со своими потребителями. Вполне возможно, что вы обнаружите отрицательные отзывы. Но теперь вы знаете, что с ними делать!

3. Термин недели: Отрицательные отзывы в Интернете

Отрицательные отзывы в Интернете – вид обратной связи с клиентами, требующий наиболее тщательного мониторинга и особо продуманного и оперативного реагирования, в силу его быстрого и мощного разрушительного воздействия на репутацию компании. Несмотря на большую потенциальную опасность отрицательных отзывов, маркетологи считают их золотоносной жилой бизнеса, из которой, при правильном обращении, можно извлекать огромную пользу.

03.02.2011 spacer Автор: Полина Белецкая


Эволюция «сарафанного радио»: от завалинки до Like button

Отправлено 19 мая 2011 г., 18:06 пользователем Elena Luxalex



(c) Edward Galagan

«Сарафанное радио», известное также как «ОБС» (одна баба сказала) существует с тех пор, как сформировалась человеческая речь. В древние времена никто, разумеется, не называл его «радио», да и с сарафанами кое-где был напряг, но, как бы оно ни называлось, на поступки и решения людей «ОБС» влияло всегда. Во все времена это явление носило неформальный характер (слухи и сплетни), и, хотя многие отзывались о нем пренебрежительно, оно всегда считалось самым надежным источником информации – именно потому, что существовало само по себе, вне цензуры, не продавалось и не покупалось. С появлением СМИ, поначалу жестко контролируемых государством, контраст между официальными и неофициальными сведениями стал еще более ощутимым. Чем меньше люди доверяли газетам, радио и телевидению, тем большую силу набирало «сарафанное радио». Первым инструментом, значительно ускорившим передачу информации из уст в уста, я бы назвала телефон. А первыми инструментами, превратившими «сарафанное радио» из устного жанра в прикладной – желтую прессу, ток-шоу и прочие медийные явления, возникшие после ослабления цензуры (надписи на заборах из серии «Машка из второго подъезда – б***ь» не в счет – мы сейчас говорим о массовых тенденциях).

И тут появился Интернет. Казалось бы, чем дальше человечество продвигалось по пути прогресса, тем меньше его должны были интересовать такие глупости как слухи и сплетни. Ан нет. Интернет предоставил каждому пользователю как право голоса, так и инструменты, позволяющие этим правом воспользоваться: сначала блоги и форумы, потом – социальные сети. Тут-то и стало ясно, что против природы не попрешь, и в том, что касается «сарафанного радио», изменился только антураж: на смену семечкам и лавкам у подъезда (их, впрочем, тоже никто не отменял) пришла клавиатура, посты и комментарии. А потребность делиться информацией неформального характера не только никуда не делась, но и буйно заколосилась на благодатных просторах Сети.

 

Не остался в стороне и бизнес. Предприниматели еще несколько веков назад научились включать и настраивать «ОБС», а уж с выходом в интернет миллионов потребителей, готовых делиться опытом, осталось лишь аккумулировать его, собирать положительные отзывы, делать выводы из отрицательных, общаться с клиентами и вообще извлекать максимальную пользу из народной молвы. Эта деятельность получила отдельное название – «маркетинг сарафанного радио» (word-of-mouth marketing, WOMM). Появились даже отдельные ресурсы для сбора личных отзывов потребителей о товарах, услугах и заведениях. Самая крупная из зарубежных социальных сетей этого направления – yelp.com; из российских – tulp.ru. Сюда приходят специально для того, чтобы похвалить своего парикмахера, порекомендовать соседнюю химчистку или призвать проклятия на голову криворукого стоматолога. Публикация рекламы в отзывах не допускается. Модераторы и аудиторы следят за тем, чтобы весь контент был личным, неофициальным и потому внушающим доверие. В результате получилось оцифрованное, тщательно структурированное по категориям «сарафанное радио». Эдакая копилка, куда всегда можно залезть, если нужна достоверная информация о том, насколько на самом деле хорош ближайший детский сад или широко разрекламированный медицинский центр.

 

А теперь сравним скорость распространения. Раньше, чтобы донести до 10-ти человек новость о том, что мне, скажем, нахамили в магазине (а когда тебе нахамили, хочется заклеймить негодяя позором перед всем миром), мне надо было при случае пожаловаться 10-ти приятелям. Или обзвонить их, что долго и лень, т.к. уже после одного-двух звонков я бы уже спустила пар и успокоилась. Сейчас мне достаточно сесть за компьютер, черкнуть пост в ЖЖ, на tulp.ru или в Твиттер, и новость в ту же секунду появится во френдлентах всех, кто меня читает. А если у меня много читателей? А если история действительно вопиющая? А если на пике эмоций я умею излагать так, что кровь стынет в жилах, и тем, кто это прочел, хочется передать дальше? А если у тех, кто захотел передать дальше, тоже много читателей? А если я тусуюсь в нескольких социальных сетях, и в каждой из них у меня много читателей, у которых тоже много читателей? Вот и посчитайте. Не можете? И я не могу. Но и это еще не 3D-скорость. 3D-скорость появилась в апреле 2010 года.

 

Like & Share buttons FacebookПару недель назад мир отметил первую годовщину кнопки Like («Мне нравится») социальной сети Facebook. Следом за этим законодателем моды в 2010-м году все крупные сети обзавелись аналогичными кнопками («Мне нравится» у «ВКонтакте», «Tweet» у Twitter, «Класс!» у Одноклассников, «+1» у Google и т.п.). Помимо простых «лайков» или «нрашек» (универсальное название для всех этих кнопок) очень полезны кнопки «Поделиться», которые имеют аналогичное предназначение – рассказать друзьям и сохранить для себя – но в некоторых сетях отображают информацию более полно: с цитатой и картинкой из статьи. Это, например, Share у Facebook и «Поделиться» или «Сохранить» у «ВКонтакте». Революционным можно считать момент, когда вышеперечисленные кнопки вышли за пределы своих сетей и поселились на каждом сколько-нибудь продвинутом веб-сайте и под каждым постом каждого уважающего себя блога. Таких сайтов за прошедший год набралось 2,5 миллиона.

 

«Лайки» буквально взорвали социальные медиа. Они настолько облегчили возможность делиться информацией, как внутри своих сетей, так и по всему интернету, что сложно представить, насколько увеличилась скорость и объемы передаваемого контента. С помощью «лайка» каждый желающий может двумя кликами вывесить интересную ссылку на своей стене в социальной сети, тем самым предложив друзьям ознакомиться с ней, оценить и, при желании, передать дальше. А теперь представьте, насколько молниеносно стали распространяться действительно вирусные материалы, например, смешные или гениальные видеоролики – ведь полный набор «лайков» имеется и на Youtube. Это к вопросу о нашем любимом «сарафанном радио» и его быстром распространении.

 

Лично я настолько привыкла, блуждая по интернету, под каждой интересной статьей, фотографией, аудио- или видеозаписью нажимать LikeShareTweet (иногда Retweet) или «Поделиться», что, не обнаружив хотя бы двух основных кнопок (от Facebook и Twitter), в первые секунды чувствую легкую растерянность: «Ээээ… а где кнопки-то? Может, не заметила? Надо поскролить… Хмм, странно – нет кнопок… Интересно, о чем думают хозяева?» Я, конечно, в таких случаях переношу информацию вручную – это не проблема. Но уже успела от этого отвыкнуть. Разумеется, в своем блоге прикрутила всё, что нужно.

 

Кнопки «Like» и «Поделиться» превратили все социальные сети и блогосферу в единый организм с общим, хорошо функционирующим кровообращением. Возникло такое понятие как «лайк-маркетинг», а слово «лайкнуть» из интернет-жаргона переселилось в оффлайн. Цитата из Линор Горалик: «Десятилетний сын моей знакомой сказал, приветственно раскрывая объятья навстречу родной матери: «Иди, я тебя лайкну!»». И все это за один год! В общем, не зря Facebook устроил своей кнопке настоящий день рождения. Малютка заслужила этот праздник. Пожелаем ей счастья, здоровья, любви, процветания, жениха красивого и всего, что принято желать именинникам.

04.05.2011 spacer Автор: Полина Белецкая


1-3 of 3